Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения здравоохранения «Городская поликлиника № 24»

1. Общие положения

1.1. Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг (далее - Правила) СПб ГБУЗ ГП-24 (далее - Поликлиника) являются организационно-правовым документом, регламентирующим в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере здравоохранения, поведение пациента в Поликлинике, а также иные вопросы, возникающие между пациентом (его представителем) и Поликлиникой.

1.2. Правила разработаны в соответствии с Федеральным Законом «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ (ред. от 13.07.2015), Законом «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» от 29.11.2010 г. № 326-ФЗ, Законом Санкт-Петербурга «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Санкт-Петербурге», распоряжением Комитета по здравоохранению № 829-р от 30.12.2009 г. «Об организации работы по предоставлению гражданам медицинских услуг врачами-специалистами в базовых амбулаторно-поликлинических учреждениях, осуществляющих прием взрослого населения, а также оказание амбулаторных медицинских услуг врачами-специалистами в учреждениях здравоохранения, участвующих в реализации Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в Санкт-Петербурге», письмом М3 РФ от 04.04.2005 г. № 734/M3-14 «О порядке хранения амбулаторной карты», приказом М3 РФ от 06.10.1998 № 167 «Об утверждении инструкции о порядке осуществления контроля за организацией экспертизы временной нетрудоспособности», приказом Комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга от 04.03.1997 г. №77 «О возврате и порядке хранения медицинских карт в амбулаторных учреждениях Санкт-Петербурга», приказом М3 СР РФ от 29.06.2011 г. №624н «Об утверждении порядка выдачи листков нетрудоспособности», приказом М3 СР РФ от 02.05.2012 г. № 441н «Об утверждении порядка выдачи медицинскими организациями справок и медицинских заключений»,Распоряжение Комитета по здравоохранению Правительства Санкт-Петербурга от 11.03.2015 N 80-р "Об утверждении Регламента государственных учреждений здравоохранения, находящихся в ведении исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, по предоставлению услуги в электронном виде "Прием заявок (запись) на прием к врачу".

1.3. Внутренний распорядок определяется нормативными правовыми актами органов государственной власти, настоящими Правилами, приказами и распоряжениями главного врача Поликлиники, распоряжениями руководителей структурных подразделений организации и иными локальными нормативными актами.

1.4. Настоящие Правила обязательны для всех пациентов, а также иных лиц, обратившихся в учреждение или его структурное подразделение, разработаны в целях реализации, предусмотренных законом прав пациента, создания наиболее благоприятных возможностей оказания пациенту своевременной медицинской помощи надлежащего объема и качества.

1.5. Правила внутреннего распорядка для пациентов включают:

порядок обращения пациента в Поликлинику;
права и обязанности пациента;
порядок разрешения конфликтных ситуаций между учреждением и пациентом;
порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;
порядок выдачи справок, выписок из медицинской документации пациенту или другим лицам;
график работы Поликлиники и ее должностных лиц;
информацию о порядке и перечне оказания платных медицинских услуг;

1.6. Правила внутреннего распорядка для пациентов должны находиться в доступном для пациентов месте (в справочном окне регистратуры), информация о месте нахождения Правил должна быть вывешена в учреждении на видном месте.

2. Порядок обращения пациентов в Поликлинику

2.1. В целях профилактики заболеваний, своевременной диагностики и лечения в амбулаторных условиях, а также обеспечения доступности медицинской помощи граждане закрепляются за Поликлиникой по территориально-участковому принципу.

2.2. При состояниях, требующих оказания неотложной медицинской помощи помощь оказывается врачом-терапевтом участковым или врачом специалистом по профилю медицинской услуги, находящемся на рабочем месте в момент обращения гражданина. При необходимости срочного медицинского вмешательства (несчастный случай, травма, отравление, другие состояния и заболевания, угрожающие жизни или здоровью гражданина или окружающих его лиц), необходимо обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефону – 251-50-61, 251-20-24 - (неотложная помощь).

2.3. Медицинская помощь населению осуществляется по территориальному принципу непосредственно в Поликлинике или на дому. В Поликлинике медицинская помощь оказывается ежедневно с понедельника по пятницу с 08-00 ч. до 20-00 ч., в субботу с 09-00 ч. до 15-00 ч. Для получения медицинской помощи на дому при острых заболеваниях или обострениях хронических заболеваний пациент может вызвать на дом участкового врача с понедельника по пятницу с 08-00 ч. до 18-00 ч. по телефону (251-60-33 - взрослое поликлиническое отделение), (316-22-64 – детское поликлиническое отделение); в субботу с 09-00 до 15-00 по телефону (251-20-84); в воскресенье – неотложная помощь по телефону (251-50-61, 251-20-24). Вызов врача-специалиста на дом, происходит через участкового терапевта. В праздничные дни: приём больных дежурным врачом в Поликлинике, приём вызовов на дом осуществляется по дополнительному графику, по согласованию с отделом здравоохранения администрации Адмиралтейского района Санкт-Петербурга.

Медицинская помощь вне Поликлиники оказывается в следующих случаях:

при наличии у пациента жизнеугрожающего состояния;
при наличии острого внезапного ухудшения состояния здоровья (высокая температура - 38 градусов и выше, боли в животе, судороги, кровотечения, иные состояния, требующие экстренной помощи и консультации врача); тяжелых хронических заболеваниях (при невозможности передвижения пациента);
при необходимости соблюдения строгого домашнего режима, рекомендованного лечащим врачом;

Предусмотрено оказание медицинской помощи на дому врачами- специалистами по направлению врача терапевта и по согласованию с заместителем главного врача по медицинской части.

2.4. При состояниях, не требующих срочного медицинского вмешательства, пациент обращается в регистратуру учреждения.

При первом обращении пациента в учреждение запись осуществляется через регистратуру. При обращении в регистратуру пациент обязан представить документ, удостоверяющий личность в соответствии с Федеральным законодательством (паспорт Гражданина РФ, временное удостоверение личности гражданина РФ на период оформления паспорта, основания - п.2.1. ст.16 Федерального Закона от 29.11.2010 № 326-ФЗ"Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2015, п. 4 Приказа Минздравсоцразвития России от 29.06.2011 N 624н (ред. от 02.07.2014) "Об утверждении Порядка выдачи листков нетрудоспособности" (Зарегистрировано в Минюсте России 07.07.2011 N 21286), п.2. Приказа Минздравсоцразвития России от 02.05.2012 N 441н "Об утверждении Порядка выдачи медицинскими организациями справок и медицинских заключений" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.05.2012 N 24366, п. 2.6. Распоряжения Комитета по здравоохранению Правительства Санкт-Петербурга от 11.03.2015 N 80-р "Об утверждении Регламента государственных учреждений здравоохранения, находящихся в ведении исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, по предоставлению услуги в электронном виде "Прием заявок (запись) на прием к врачу") и действующий страховой полис (временное свидетельство, действующее до момента получения страхового полиса, но не более 30 дней с даты выдачи - основания п. 37 Приказа Минздравсоцразвития России от 28.02.2011 N 158н (ред. от 20.11.2013) "Об утверждении Правил обязательного медицинского страхования"), (для детей до 14 лет - свидетельство о рождении) или иной документ, удостоверяющий личность в соответствии с действующим законодательством. При обращении представителя заявителя дополнительно представляется паспорт гражданина Российской Федерации или иной документ, удостоверяющий личность в соответствии с действующим законодательством, документ, подтверждающий полномочия представителя в соответствии с действующим законодательством.

При личном обращении по направлению - полис ОМС и паспорт гражданина Российской Федерации (для детей до 14 лет - свидетельство о рождении) или иной документ, удостоверяющий личность в соответствии с действующим законодательством, и надлежаще оформленное "Направление на восстановительное лечение, обследование, консультацию" (далее - Направление) (форма N 057/у-04, приведена в приложении N 3 к Регламенту Распоряжение Комитета по здравоохранению Правительства Санкт-Петербурга от 11.03.2015 N 80-р "Об утверждении Регламента государственных учреждений здравоохранения, находящихся в ведении исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, по предоставлению услуги в электронном виде "Прием заявок (запись) на прием к врачу"). При обращении представителя заявителя дополнительно представляется паспорт гражданина Российской Федерации или иной документ, удостоверяющий личность в соответствии с действующим законодательством, документ, подтверждающий полномочия представителя в соответствии с действующим законодательством.

В регистратуре учреждения при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного, в которую вносятся сведения о пациенте в соотвтетсвии с утвержденной формой медицинской документации: учетная форма № 025/у, утвержденная приказом МЗ России от 15.12.2014 г. № 834-н – «Медицинская карта пациента, получающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях»

Медицинская карта пациента является собственностью Поликлиники и хранится в регистратуре.

Не разрешается самовольный вынос медицинской карты из поликлиники без согласования с руководством Поликлиники!

2.5. Прием врачом терапевтом участковым осуществляется при наличии медицинских показаний в день обращения пациента с 8-00 ч. до 20-00 ч.

Организация предварительной записи больных на прием к врачам-специалистам в Поликлинике осуществляется при их непосредственном обращении по направлению участкового врача или другого врача-специалиста, путем электронной записи через портал пациента в сети «Интернет» или через Центр записи граждан на прием по телефону единого контактного центра детского и взрослого поликлинических отделений 246-73-03.

Очередность к врачу-терапевту, педиатру для получения помощи в плановом порядке составляет не более 5 рабочих дней.

Запись пациента на амбулаторный прием к врачам осуществляется через единую информационно-справочная службу «122» , портал "Здоровье Петербуржца"(GORZDRAV.SPB.RU), портал "Госуслуги"(GOSUSLUGI.RU), а так же посредством информационного терминала.

Выдача талона на амбулаторный прием к участковому терапевту и врачам специалистам осуществляется в регистратуре в порядке очерёдности при наличии документа, удостоверяющего личность, страхового медицинского полиса в день обращения с 8.00 ч. до 19.30 ч.

Пациенты по неотложным показаниям (болевой синдром, высокая температура и т.п.) принимаются без обязательного предъявления документов.

Выдача повторных талонов осуществляется лечащим врачом непосредственно на приеме. Вопрос о необходимости экстренной консультации врачом-специалистом решается участковым врачом или заведующим отделением.

Сроки оказания амбулаторной медицинской помощи:

Незамедлительно осуществляются осмотр пациента и лечебные мероприятия медицинским работником, к которому обратился гражданин, при состоянии здоровья, требующем оказания экстренной медицинской помощи.

В течение 2 часов должна быть оказана первичная медицинская помощь в неотложной форме.

5 рабочих дней – предельный срок ожидания плановой медицинской помощи, оказываемой участковыми терапевтами, педиатрами, акушерами-гинекологами.

10 рабочих дней – предельный срок ожидания плановых консультаций врачей-специалистов, диагностических инструментальных и лабораторных исследований.

Если срок ожидания гражданами медицинской услуги превышает предельный срок, очередность фиксируется в установленном порядке.

Предельный срок ожидания медицинской помощи в дневном стационаре – не более одного месяца.

Время на прием больного врачом терапевтом-участковым, врачом специалистом определено с учетом действующих расчетных нормативов. При проведении консилиумов, совместных консультаций врачами специалистами, в том числе, и на дому время приема может быть смещено.

2.6. Информацию о времени приема врачей всех специальностей, о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам, о времени и месте приема населения главным врачом и его заместителями, пациент может получить в справочном окне регистратуры в устной форме, наглядно - с помощью информационных стендов, расположенных в холле Поликлиники, а также с помощью сети “Интернет” на официальном сайте Поликлиники, а также на официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть Интернет):

на Официальном сайте Комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга (www.zdrav.spb.ru);
на сайте "Официальный портал записи на прием к врачу в Санкт-Петербурге" (www.gorzdrav.spb.ru).

Информацию об учреждении можно получить:

по телефону "Горячей линии" Комитета по здравоохранению для обращений граждан: (812) 635-55-77;
по телефону информационно-справочной службы "Здоровье города": (812) 635-55-63;
по телефону Территориального фонда обязательного медицинского страхования для обращений граждан: (812) 703-73-01;
на Портале "Государственные и муниципальные услуги (функции) в Санкт-Петербурге" (www.gu.spb.ru);(Распоряжение Комитета по здравоохранению Правительства Санкт-Петербурга от 11.03.2015 N 80-р "Об утверждении Регламента государственных учреждений здравоохранения, находящихся в ведении исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, по предоставлению услуги в электронном виде "Прием заявок (запись) на прием к врачу").

2.7. При наличии лечебно-диагностической ситуации, которую не может разрешить самостоятельно врач-специалист амбулаторно-поликлинического учреждения по месту жительства гражданина, пациенту выдается направление на консультацию в специализированное учреждение здравоохранения. Также указанные консультации могут назначаться по инициативе пациентов при наличии показаний.

2.8. При наличии показаний для стационарного лечения пациента лечащим врачом выдается направление на госпитализацию пациента в соответствии с клиническими показаниями.

Направление на плановую госпитализацию пациентов, нуждающихся в стационарном лечении, осуществляется после предварительного обследования больных в порядке, установленном Комитетом по здравоохранению Санкт-Петербурга и стационарными учреждениями здравоохранения.

2.9. Экстренная госпитализация больных с острой патологией осуществляется с привлечением сил и средств СПб ГБУЗ ”Станция скорой медицинской помощи”.

2.10. Ожидание пациентом приезда бригады скорой медицинской помощи должно осуществляться в кабинете врача, под наблюдением медицинской сестры.

2.11. Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.

2.12. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство или отказ от вмешательства оформляется в письменной форме, подписывается гражданином или иным законным представителем, медицинским работником и содержится в медицинской документации пациента

3. Права и обязанности пациентов:

Права и обязанности пациентов утверждаются в соответствие с Федеральным законом Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"

3.1. Пациент имеет право на:

уважительное и гуманное отношение со стороны медицинских работников и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи;
информацию о фамилии, имени, отчестве, должности и квалификации его лечащего врача и других лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи;
обследование, лечение и нахождение в учреждении здравоохранения в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям;
облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
перевод к другому лечащему врачу с разрешения руководителя учреждения здравоохранения (ее структурного подразделения) при согласии другого врача;
обжалование поставленного диагноза, применяемых методов обследования и лечения;
добровольное информированное согласие пациента на медицинское вмешательство в соответствии с законодательными актами;
отказ от оказания (прекращение) медицинской помощи, от госпитализации, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
обращение с жалобой к должностным лицам учреждения здравоохранения, в котором ему оказывается медицинская помощь, а также к должностным лицам государственных органов или в суд;
сохранение медицинскими работниками в тайне информации о факте его обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
получение в доступной для него форме полной информации о состоянии своего здоровья, применяемых методах диагностики и лечения, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья;

3.2. Пациент обязан:

заботиться о сохранении своего здоровья в соответствии со ст. 27 Федерального закона Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";
в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, обязаны проходить медицинские осмотры, а граждане, страдающие заболеваниями, представляющими опасность для окружающих, в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, обязаны проходить медицинское обследование и лечение, а также заниматься профилактикой этих заболеваний;
соблюдать установленный в учреждении регламент работы, выполнять предписания лечащего врача; сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;
соблюдать рекомендуемую врачом диету;
сотрудничать с лечащим врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;
оформлять в установленном порядке свой отказ от получения информации против своей воли о состоянии здоровья, о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, в том числе, в случаях неблагоприятного прогноза развития заболевания, отказ от медицинского вмешательства или его прекращение;
представлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, известную ему достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях;
корректно и уважительно относиться к медицинскому персоналу, проявлять доброжелательное и вежливое отношение к другим пациентам;
соблюдать очередность, пропускать лиц, имеющих право на внеочередное обслуживание в соответствии с Законодательством РФ;
соблюдать правила внутреннего распорядка Поликлиники для пациентов;
соблюдать режим работы учреждения;
бережно относиться к имуществу учреждения;
соблюдать санитарно-противоэпидемиологический режим (верхнюю одежду оставлять в гардеробе);
при обнаружении источников пожара, иных источников, угрожающих общественной безопасности, пациент должен немедленно сообщить об этом дежурному персоналу;
соблюдать требования пожарной безопасности;
соблюдать правила запрета курения в медицинских учреждениях, правила поведения в общественных местах.

Порядок разрешения конфликтов между пациентом и Поликлиникой

Порядок рассмотрения жалоб и обращений определен в соответствие с Федеральным законом Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";

Федеральным Законом Российской Федерации «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации от 02.05.2006г. № 59-ФЗ.»

4.1. В случае конфликтных ситуаций пациент (его законный представитель) имеет право непосредственно обратиться в администрацию Поликлиники согласно графику приема граждан или обратиться к администрации Поликлиники в письменном виде.

4.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в журнал обращений граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале обращений граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4.3. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом.

4.4. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

4.5. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

4.6. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

4.7. Письменное обращение, поступившее администрации Поликлиники, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в порядке, установленном Федеральным законом.

4.8. Ответ на письменное обращение, поступившее в администрацию поликлиники, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

5. Порядок получения информации о состоянии здоровья пациента

5.1. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту в доступной, соответствующей требованиям медицинской этики и деонтологии форме лечащим врачом, заведующим отделением или иными должностными лицами учреждения здравоохранения. Она должна содержать сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе и прогнозе, методах обследования и лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства и их последствиях, а также о результатах проведенного лечения и возможных осложнениях. Информация о состоянии здоровья пациента сообщается членам его семьи, если пациент не запретил сообщать им об этом или не назначил лицо, которому должна быть передана такая информация.

5.2. У лиц, признанных в установленном законом порядке недееспособными, информация о состоянии здоровья пациента предоставляется их законному представителю, а в отношении пациентов, по состоянию здоровья неспособных принять осознанное решение, - супругу (ге), а при его (ее) отсутствии - близким родственникам.

5.3. В случае отказа пациента от получения информации о состоянии своего здоровья делается соответствующая запись в медицинской документации.

5.4. Информация, содержащаяся в медицинской документации, составляет врачебную тайну и может предоставляться без согласия пациента только по основаниям, предусмотренным законодательными актами.

6. График работы Поликлиники и ее должностных лиц

6.1. График работы Поликлиники и ее должностных лиц определяется правилами внутреннего трудового распорядка Поликлиники с учетом ограничений, установленных Трудовым кодексом Российской Федерации.

6.2. Режим работы Поликлиники и ее должностных лиц определяет время начала и окончания рабочего дня (смены), а также рабочие и выходные дни, время обеденного и других перерывов, последовательность чередования работы по сменам, а также рабочее время должностных лиц.

6.3. Индивидуальные нормы нагрузки персонала (график работы) устанавливаются главным врачом в соответствии с типовыми должностными инструкциями персонала организации здравоохранения и по согласованию с профсоюзными органами. График и режим работы утверждаются главным врачом.

6.4. Прием населения (больных и их родственников) главным врачом или его заместителями осуществляется в установленные часы приема. Информацию о часах приема можно узнать в справочном окне или на информационном стенде рядом с регистратурой.

6.5. Регламент работы Поликлиники утверждается главным врачом.

7. Информация о порядке и перечне оказания платных медицинских услуг

7.1. В Поликлинике производиться оказание платных медицинских услуг за наличный расчет и по договорам с организациями на основании Приказа поликлиники «О порядке и условиях предоставления платных медицинских услуг в СПб ГБУЗ ГП-24»,

согласно утвержденного Прейскуранта медицинских услуг СПб ГБУЗ ГП-24.

7.2. Ознакомиться с предоставляемыми медицинскими услугами можно на стенде в Поликлинике и сайте в сети интернет по адресу: gp24.spb.ru.

8. Запрещается

В помещениях поликлиники запрещается:

ведение громких разговоров, шуметь;
курение;
распитие спиртных напитков;
употребление наркотических средств, психотропных и токсических веществ;
появление в состоянии алкогольного, наркотического и токсического опьянения за исключением необходимости в экстренной и неотложной медицинской помощи;
пользование служебными телефонами и оргтехникой.

При возникновении конфликта между пациентом и врачом, средним или
младшим медицинским персоналом спорный вопрос решается
заведующим подразделением или главным врачом и его заместителями.